Você já parou para avaliar o comportamento de compra do cliente? Pois se ainda não fez isso, está na hora de começar. Conhecer a experiência do seu cliente é essencial para atingir o sucesso na jornada de compra.
Se aprofundar em consumer insights para seu negócio, que vão revolucionar a análise de clientes e riscos, até avaliar fatores culturais, sociais e psicológicos, fará toda a diferença na jornada de compra. O que vale é trabalhar para tornar a compra não só financeira, mas uma experiência que faça sentido e agregue valor à vida do cliente.
Continue a leitura para entender sobre o comportamento de compra do cliente e descobrir como usar isso a seu favor.
Como fazer para conhecer o comportamento de compra do cliente?
Conhecer o comportamento permite que você compreenda as preferências, necessidades e motivações dos consumidores. Por isso, veja 11 conceitos importantes para se aprofundar no comportamento de compra do cliente.
1- Conheça os quatro tipos de comportamento de compra do consumidor
Antes de mais nada, é preciso entender sobre os tipos de comportamento de compra do consumidor. Aqui, separamos 4 para você:
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Comportamento de Compra Complexo
- Quando alguém se depara com a compra de um produto caro, como um computador ou uma TV de alta qualidade, o processo de decisão tende a se tornar mais complexo. Isso ocorre devido ao desejo de tomar a melhor decisão possível.
- A pessoa compara diferentes opções, lê análises, considera o preço e avalia como o produto atende às suas necessidades. É semelhante a alguém que pesquisa antes de adquirir um novo carro.
Esse tipo de comportamento normalmente acontece quando os clientes passam por um processo de tomada de decisão detalhado, especialmente quando estão comprando produtos caros ou com diversas variáveis, como um notebook.
- Ele leva em consideração:
- – experiência anterior;
- – preço;
- – custo-benefício;
- – reviews.
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Comportamento de Compra Dissonante
Pense na seleção de uma lancheira para um filho. A pessoa observa algumas alternativas, considera o preço e as facilidades oferecidas, para então decidir qual é a melhor opção.
- No comportamento de compra dissonante, o cliente enfrenta uma grande incerteza após a compra, geralmente associada a produtos caros e de alto risco.
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Comportamento de Compra Habitual
- Existem produtos que são adquiridos de forma regular, quase sem necessidade de reflexão. Por exemplo, o sal utilizado na cozinha ou o açúcar para o café diário. Tais decisões de compra são hábitos estabelecidos e raramente sofrem alterações.
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Comportamento de Compra Variável
- Quando alguém busca variedade na compra, o processo se assemelha a escolher um novo sabor de sorvete. Mesmo que haja uma preferência por um sabor como o chocolate, pode surgir o desejo ocasional de experimentar algo diferente, como morango ou creme.
- A decisão é mais simples, uma vez que não há uma forte fidelidade a uma marca específica.
2- Faça pesquisa de mercado e segmente o público-alvo
Realize pesquisas de mercado para entender as tendências, necessidades e preferências do seu público-alvo. Além disso, segmente seu público conforme as suas com características para entender melhor seus comportamentos específicos.
3- Realize entrevistas
Vá atrás de quem interessa para entender melhor o comportamento do cliente: o consumidor. Conduza entrevistas individuais ou em grupo para obter insights qualitativos sobre os motivos por trás das decisões de compra do seu público-alvo.
Entrevistas também poderão te ajudar a entender como a sua marca é percebida no mercado. Isso pode se iniciar a partir de questões descomplicadas. A título de exemplo:
- Como o cliente enxerga a sua empresa/marca?
- Qual é o grau de contentamento do consumidor em relação a um produto/serviço?
- Existe intenção de efetuar compras adicionais?
- Com qual regularidade isso ocorre?
4- Faça análise de dados de comportamento de compra (a IA pode ajudar nisso)
Use ferramentas de análise para examinar dados de compras anteriores, identificar padrões e tendências.
Avalie quais produtos são frequentemente comprados em conjunto, horários de compra mais comuns, etc.
A inteligência artificial, como aquela usada pela plataforma 1datapipe, desempenha um papel crucial no entendimento do comportamento de compra do cliente, ajudando especialmente empresas que precisam tomar a decisão de fornecer, ou não, crédito.
Além deste exemplo, são muitas as facilidades que o uso de ferramentas com IA pode oferecer, como:
- análise avançada de dados;
- personalização da experiência;
- previsão de comportamento futuro;
- atendimento ao cliente através de chatbots;
- segmentação de público-alvo, otimização de preços;
- análise de jornada do cliente;
- detecção de fraude;
- e aprendizado contínuo.
5- Analise a Jornada do Cliente
Mapeie a jornada do cliente, desde a conscientização até a compra e pós-compra. A jornada do cliente pode ser resumida em cinco etapas principais:
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Conscientização
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Consideração
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Decisão:
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Compra:
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Pós-Compra:
Identifique pontos de contato e pontos de atrito ao longo dessa jornada e adapte-se aos insights que tiver.
6 – Monitore as redes sociais
Seu cliente está nas redes sociais e você pode usar isso a favor do seu negócio. Acompanhe as interações dos clientes em plataformas de mídia social para entender suas opiniões, sentimentos e feedback sobre sua marca e produtos.
Também é uma boa forma de entender os círculos sociais que o cliente se encontra, quem eles seguem e os formatos e conteúdo que costumam consumir.
7 – Solicite feedback
Solicite feedback por meio de pesquisas pós-compra, formulários de comentários ou até mesmo diretamente nos canais de atendimento ao cliente.
Clientes normalmente se sentem bastante dispostos a compartilhar as suas opiniões. Além disso, será bastante positivo para a marca da sua empresa se mostrar proativa e disposta a ouvir suas devolutivas.
Durante o processo, esteja preparado para ajustar suas estratégias com base nas mudanças nos padrões de compra e nas preferências do cliente.
8 – Fique de olho na concorrência
Estude como os concorrentes estão interagindo com o mesmo público-alvo e quais estratégias eles estão adotando. Vale a pena aprender com quem está fazendo certo e, principalmente, com quem está errando muito.
É melhor aprender com o erro dos outros, não é mesmo?
9 – Use ferramentas de Analytics e Tecnologias de Rastreamento
Implemente ferramentas de análise em seu site para acompanhar o comportamento dos visitantes através de métricas como páginas visitadas, tempo gasto, etc. Isso te ajudará a entender se o conteúdo oferecido é realmente atraente e percebido como relevante para aqueles que visitam o seu site.
Atualmente, o Google oferece duas ferramentas gratuitas que oferecem esse tipo de insight em websites: o Google Search Console (focado em tráfego orgânico e presença nas páginas de resultados do Google) e o Google Analytics (que abrange todas as fontes de tráfego possíveis para um website).
10 – Teste e experimente
Realize testes para avaliar como diferentes abordagens afetam as decisões de compra dos seus clientes. Experimente diferentes estratégias de preços, promoções ou mensagens para ver como elas impactam as conversões.
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11- Conheça os 4 principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Outro aspecto importante de se aprofundar no comportamento de compra do cliente é entender quais fatores podem influenciar nesse processo. Segundo o guru do marketing, Philip Kotler, eles são quatro:
- 1- fatores culturais
- 2- fatores sociais
- 3- fatores pessoais
- 4- fatores psicológicos
Lembrando que o comportamento de compra do cliente pode ser complexo e variar de acordo com o contexto. Portanto, uma abordagem contínua de pesquisa e análise é essencial para entender e adaptar suas estratégias de negócios. Mas o mais importante é se aprofundar nele e ajustar a sua estratégia para ter sucesso.